Principaux problèmes liés au service au volant et comment les résoudre

On a tous connu ça. Vous vous arrêtez au drive d'un fast-food et le service est lent (c'était censé être un fast-food ?), votre commande est incorrecte, l'employé est désagréable et agacé, ou l'endroit est miteux (beurk, j'ai vraiment envie de manger ici ?). En tant que client, vous ne tolérez pas ça, et en tant que franchisé, vous ne devriez pas le tolérer non plus.

Quels sont donc les principaux problèmes rencontrés dans les restaurants à service au volant et comment les surmonter ? Voici notre analyse de la question.

1. Le service est lent

Le problème : personne n’aime attendre, surtout dans un restaurant à service rapide. Après tout, la plupart des clients du service au volant cherchent à gagner du temps en restant dans leur voiture, et non à subir un service plus lent que s’ils se garaient et entraient. Nous comprenons qu’il est parfois inévitable de faire patienter les clients, mais éviter les ralentissements évitables permet de minimiser ces désagréments.

La solution pour une meilleure rapidité de service :

1. Élaborez un planning détaillé, incluant une prévision précise de la demande.
2. Assurez-vous que le point de service au volant dispose toujours des articles nécessaires.
3. Poursuivez la préparation des aliments et assurez-vous que dès qu'un produit vient à manquer, on en fabrique davantage.
4. Les postes de départ et de fin de commande du service au volant doivent toujours être occupés. Si un employé doit s'absenter, assurez-vous qu'une autre personne (le responsable si nécessaire) soit prête à prendre le relais.
5. Pendant les heures de pointe, assurez-vous qu'une personne prenne les commandes et une autre soit en caisse, car une seule personne peut vite être débordée. Veillez également à ce que chaque personne soit au bon endroit au bon moment (en d'autres termes, « chacun ses atouts »).
6. Assurez-vous que les caissiers soient bien formés. Veillez à ce que les nouveaux employés soient parfaitement formés avant leur prise de fonction et ne les affectent pas immédiatement aux périodes de forte affluence. Organisez des sessions de formation de rappel régulières.

2. Ma commande est erronée.

Le problème : Plusieurs raisons peuvent expliquer une erreur dans la commande d'un client au service au volant. L'employé a peut-être mal compris, il a peut-être saisi le mauvais plat par erreur, le ticket a été confondu avec un autre, le livreur a peut-être remis le mauvais sac, etc. Bien sûr, les erreurs arrivent. Mais lorsqu'une commande est erronée au service au volant, le client risque de ne s'en apercevoir qu'une fois rentré chez lui.

La solution:

1. Faites toujours vérifier la commande par le client. Le plus simple est généralement de la lui répéter. N'enregistrez pas la commande tant qu'elle n'a pas été vérifiée.
2. Demandez à quelqu'un d'autre d'écouter la commande afin de réduire le risque que la personne qui prend la commande la comprenne mal, surtout dans les endroits proches des aéroports (où il est plus probable de rencontrer des personnes ayant des accents particuliers).
3. Servez les boissons immédiatement et remettez-les au moment où le caissier encaisse, car les boissons sont l'article le plus souvent oublié.
4. Répétez la commande une nouvelle fois lorsque le plat est remis au client.
5. Veillez à ce que le poste de service au volant dispose toujours des articles nécessaires tels que pailles, condiments, serviettes, etc. Réapprovisionnez-le immédiatement lorsqu'un article vient à manquer.

3. L'employé n'était pas aimable.

Le problème : vos clients ne restent que quelques minutes à votre service au volant, ce qui signifie que vous n’avez que ce temps pour leur donner une impression positive de votre marque. Si votre employé passe une mauvaise journée, cela peut influencer la façon dont il s’adresse à vos clients, ce qui risque de nuire à leur expérience. Et vous ne voulez surtout pas ça !

La solution:

1. Adoptez vous-même une bonne conduite. Un manager grincheux engendrera des employés grincheux.
2. Mise en scène de scénarios avec des invités lors de l'intégration d'un nouvel employé et occasionnellement pendant les périodes de creux.
3. Assurez-vous que le volume du haut-parleur est correct et que la voix du preneur de commandes ne sonne pas robotique ou monotone.
4. Encouragez vos employés à saluer les clients réguliers par leur nom.
5. Parlez aux employés avant leur prise de service pour vous assurer de leur bonne humeur. Si l'un d'eux est particulièrement grognon, envisagez de le faire travailler en cuisine ou à un autre poste où il sera moins en contact avec la clientèle.

4. Ce service au volant est sale.

Le problème : on a tendance à accorder beaucoup d’importance à la propreté intérieure et moins à la propreté extérieure. Or, il faut savoir que les zones de service au volant peuvent vite devenir sales et désagréables, surtout exposées aux intempéries, aux feuilles mortes, etc. Vous ne voulez surtout pas que vos clients hésitent à choisir votre établissement pour leur prochain repas simplement parce qu’il leur paraît trop sale.

La solution:

1. Veillez à ce que la zone du service au volant soit inscrite au programme d'entretien/nettoyage, afin qu'elle ne soit pas négligée.
2. Inspectez personnellement la zone pendant la journée.
3. Essuyez la vitre du service au volant, qui peut facilement se salir dès que de la saleté est visible.
4. Vérifiez que le menu affiché est exact, à jour et lisible.
5. Passez vous-même par le restaurant et vérifiez la visibilité à l'intérieur, en vous assurant que tout objet encombrant est placé hors de la vue des clients.

Votre service au volant est un atout précieux pour votre restaurant à service rapide. Il représente souvent la première impression qu'un client a de votre marque et joue un rôle essentiel pour fidéliser votre clientèle. Un service au volant irréprochable contribue à maintenir des avis clients positifs et une excellente réputation.