Pour ceux qui l'auraient manqué, Mark Budreski, vice-président des ventes et du développement commercial de Stuzo, ainsi que Jed Rice, responsable mondial de l'innovation dans le commerce de détail chez PayPal et Quaseer Mujawar, chef de produit senior chez Alexa Automotive (Amazon), ont été invités par le Customer Engagement Forum de Winsight Media à participer à une table ronde animée par Jackson Lewis, rédacteur en chef du magazine CSP.
Lors de la table ronde, les exploitants de commerces de proximité et de stations-service ont posé de nombreuses questions pertinentes. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de ces questions, ainsi qu'un résumé des réponses des intervenants :
- Quels avantages les opérateurs constatent-ils en proposant un portefeuille mobile personnalisé ? (Par exemple, une application mobile personnalisée permettant de payer à la pompe et en magasin.)
- Mark Budreski, Stuzo : Nous avons vu un opérateur prouver que ses clients mobiles visitent plus souvent, dépensent plus par visite, ont tendance à acheter des carburants de qualité supérieure et ont une plus grande fidélité à la marque, comparativement aux clients non mobiles.
- Comment le programme One Touch Acquisition (OTA) de PayPal aide-t-il les opérateurs ?
- Jed Rice, PayPal : Nous avons constaté qu’un opérateur utilisant nos fonctionnalités OTA a reçu un Augmentation de 250 à 375 % du nombre d'utilisateurs réguliersCela s'explique par la confiance que les consommateurs accordent à la marque PayPal et par le processus d'inscription simplifié qui permet à un consommateur de créer un compte et d'utiliser un moyen de paiement en quelques clics.
- Illustration fournie ci-dessous à titre de référence :
- Que nous réserve l'avenir de la commande vocale en voiture chez Amazon ?
- « Je ne peux pas commenter la stratégie future d'Amazon. » (Suivent de nombreux rires dans l'assistance.) Amazon estime que le mobile a été et restera un marché colossal, mais que la voix représente un autre axe majeur pour l'avenir. La voix permettra au consommateur d'en faire bien plus et offrira une interface plus simple et intuitive, notamment pour payer son essence à la pompe.
En plus des précieux points de vue du panel, lors d'une autre session, un responsable marketing du détaillant de produits de proximité et de carburant Thorntons a présenté en exclusivité les secrets du succès de l'application mobile et du programme de fidélité Thorntons Refreshing Rewards.
« 42 % de nos transactions sont des transactions avec récompenses », a déclaré un dirigeant de Thorntons. « Nous sommes très satisfaits. Nous avons un potentiel énorme et souhaitons encore augmenter ce pourcentage, mais pour l'instant, c'est un franc succès. »
Thorntons a ensuite expliqué : « Analysez le coût total de votre programme de fidélité. Votre équipe doit évaluer son coût réel en fonction du nombre d’utilisations et vous devez être en mesure de justifier ces coûts auprès de votre directeur financier. Par ailleurs, élaborez des offres que vous pourrez maintenir sur le long terme. Évitez de proposer des avantages éphémères, car vos clients seront mécontents si vous supprimez un avantage qu’ils apprécient. Réfléchissez bien à vos offres. »
(Sous les applaudissements et les nombreuses félicitations du public pour le succès de Thornton.)
