Au printemps et à l'été derniers, alors que les restaurants étaient temporairement fermés ou fonctionnaient avec de fortes restrictions, les établissements de restauration rapide et les restaurants de type « fast-casual » se sont tournés vers les tablettes pour assurer leur fonctionnement. La restauration sur place étant largement impossible, et faute d'autres solutions, les tablettes de point de vente (POS) ont rapidement permis à ces établissements de continuer à servir leurs clients et de maintenir leur activité au moment où ils en avaient le plus besoin.
Les systèmes de caisse sur tablette ne sont pas une nouveauté, mais ils connaissent un regain de popularité dans le secteur depuis début 2020, parallèlement à l'essor du service au volant. Il faut reconnaître que les tablettes ont contribué à transformer l'expérience de restauration, permettant aux établissements de fluidifier le service aux heures de pointe et d'assurer un service rapide malgré un effectif réduit.
« On observe un regain d'intérêt pour les tablettes en raison de la pandémie », a déclaré Tony Rampacek, directeur principal de la gestion des produits chez PAR. « Les restaurants ont cherché à assurer un service optimal à leurs clients malgré la fermeture des salles, et ont donc dû mettre en place la vente à emporter. Disposer d'un service au volant était un avantage, et les tablettes ont ainsi suscité un nouvel intérêt chez les établissements qui avaient besoin de ce service rapidement. »
Bien que des enseignes comme Chick-fil-A et In-n-Out Burger utilisent des tablettes dans leurs restaurants depuis des années, d'autres ont rapidement emboîté le pas pour mettre en place des programmes et lancer le mouvement. Certaines, comme Fazoli's, ont utilisé des tablettes pour accélérer la prise de commandes et fidéliser leur clientèle.
Éliminer les goulots d'étranglement
Dans la plupart des restaurants à service rapide, des goulots d'étranglement peuvent se former à plusieurs endroits : au comptoir, au service au volant et en cuisine. Les tablettes de point de vente permettent de réduire ces points de blocage, d'assurer la fluidité des commandes et de donner à la cuisine la possibilité d'anticiper les éventuels retards.
Rampacek affirme que pour des marques comme Chick-fil-A, où des raccourcis sont utilisés pour faire avancer rapidement les clients, ils ont réussi à perfectionner l'art du service au volant.
« Ils ont investi massivement dans l'utilisation des tablettes et leur service au volant est d'une efficacité inégalée », a déclaré Rampacek. « Au lieu d'un simple point de commande près d'un haut-parleur, vous allez à la rencontre des clients et vous êtes directement en contact avec eux. L'expérience est bien meilleure. »
Dans certains cas, cette chaîne de restauration rapide spécialisée dans le poulet envoie jusqu'à quatre employés prendre les commandes aux heures de pointe et les acheminer vers la cuisine. C'est pourquoi elle sert souvent plus de 100 voitures par heure , même aux heures de grande affluence.
La chaîne attribue son succès à ce qu'elle appelle la « commande en face à face », qui encourage le personnel à interagir directement avec les clients pour prendre leurs commandes pendant qu'ils font la queue. Non seulement cela permet de satisfaire les clients, mais les employés peuvent également s'assurer de l'exactitude des commandes. Grâce aux descriptions détaillées des véhicules prises par les employés, chaque client reçoit la commande qui lui convient.
Mais que se passe-t-il en cuisine lorsque tant de commandes affluent via les tablettes du restaurant ? Rampecek affirme que cette masse de commandes ne pose peut-être pas de problème.
« Oui, vous déplacez votre point de congestion d'une zone à une autre, mais votre cuisine peut-elle supporter un volume sonore supérieur à celui d'un simple haut-parleur ou d'une simple fenêtre ? » a expliqué Rampacek. « Maintenant, au lieu d'avoir trois voitures de retard, vous pourriez en avoir huit. Je pense que cela vous laisse un peu plus de temps pour vous remettre en route, et vous savez alors que vous avez la capacité nécessaire. »
Les restaurants plus petits nécessitent plus de tablettes.
Récemment, de nombreuses chaînes de restaurants ont commencé à expérimenter des formats plus compacts afin d'optimiser l'espace. McDonald's et KFC ont déjà confirmé leur intention de développer des restaurants sans places assises , ce qui réduit leur surface au sol ainsi que leurs coûts d'exploitation et immobiliers.
Mais ce n'est pas tout. La plupart des chaînes de restauration rapide privilégient les points de vente plus petits, mais misent sur des services au volant plus performants, la livraison et des casiers pour les commandes à emporter. En temps normal, le service au volant représente environ 70 % du chiffre d'affaires d'un établissement de restauration rapide. Cependant, avec la pandémie, il est devenu un véritable phénomène.
« Les tablettes obligent nos clients à repenser l'aménagement de leurs restaurants », explique Rampacek. « Des halls d'entrée plus petits et une priorité donnée au service au volant. Ainsi, au lieu de 50 places assises, il n'y en a plus que 15. L'espace étant réduit, les tablettes prennent une importance accrue dans ce contexte. »
Les tablettes permettent aux employés de maintenir le contact avec les clients, offrant une expérience similaire à celle d'une borne de commande ou d'un terminal de comptoir en magasin. Elles contribuent également à garantir l'exactitude des commandes, contrairement aux systèmes audio classiques des services au volant. De plus, certains témoignages suggèrent que les tablettes peuvent générer des ventes additionnelles.
Comment les restaurants se préparent-ils au déploiement des tablettes ?
L'intégration d'un système de point de vente sur tablette à votre restaurant est simple, puisqu'il s'agit d'une variante du terminal de point de vente classique. Cependant, avant de se lancer, les restaurateurs doivent prendre en compte plusieurs aspects liés au service au volant :
- météo et luminosité
- Puissance du signal Wi-Fi
- confort et sécurité des employés
Alors, pourquoi la météo est-elle importante ? Si certaines régions sont peu ensoleillées (comme le nord de l'État de New York), d'autres bénéficient d'un ensoleillement généreux. Selon l'intensité de la luminosité, les performances de votre tablette peuvent être altérées. Les images peuvent paraître délavées, ou la batterie peut se décharger rapidement car le personnel devra constamment augmenter la luminosité.
« Un iPad ou une tablette grand public standard offre en moyenne une luminosité de 250 à 300 nits, mais l'écran devient difficilement lisible en plein soleil », explique Rampacek. « Soit vous augmentez la luminosité au maximum, ce qui réduit l'autonomie de la batterie. Avec un écran de 800 nits, lisible en extérieur, l'image est plus nette au soleil qu'avec une tablette grand public. De plus, vous n'avez pas besoin d'augmenter la luminosité comme sur une tablette grand public, ce qui préserve l'autonomie de la batterie. »
Outre l'influence du soleil sur la visibilité de l'écran, les tablettes grand public sont généralement bien moins robustes que celles conçues pour la restauration. Certes, certaines marques proposent des iPad protégés par une coque OtterBox ou équivalente, mais cela ne les empêche pas de tomber face contre terre et de briser l'écran. Les tablettes renforcées sont conçues pour résister aux chocs et offrent une excellente protection contre les chutes et l'eau. En résumé, elles sont prêtes à affronter les situations les plus difficiles.
De plus, les tablettes peinent à transmettre les commandes en cuisine si le signal Wi-Fi est faible. Rampacek suggère d'investir dans un amplificateur Wi-Fi ou un produit similaire afin d'étendre la portée des tablettes et, par conséquent, de servir plus de clients plus rapidement.
« On ne peut pas simplement acheter une tablette et s'attendre à ce que tout soit prêt à l'emploi », a expliqué Rampacek. « Il faut s'assurer de disposer de l'infrastructure nécessaire pour que cela fonctionne. Il faut notamment une bonne connexion internet sans fil à l'extérieur. »
Enfin, les conditions climatiques dans lesquelles travaillent les employés peuvent avoir une incidence considérable sur l'efficacité d'un programme de tablettes. Dans certains États du Sud, Chick-fil-A a installé des auvents équipés de ventilateurs pour rafraîchir ses employés lors des chaudes journées d'été, et des chauffages pour les maintenir au chaud le soir.
Toutes les entreprises ne vont pas aussi loin que Chick-fil-A pour assurer le confort de leurs employés, mais leur fournir un manteau par temps froid ou un abri contre la pluie peut avoir un impact considérable sur leur moral. Limiter le temps passé à l'extérieur peut également faire la différence.
L'avenir est mobile
Nous avons déjà constaté comment la commande en ligne peut transformer radicalement le secteur de la restauration, et il en va de même pour l'adoption rapide des tablettes. Le service au volant a sauvé les restaurants pendant la pandémie et, malgré une légère baisse de parts de marché au profit de la commande sur place, il restera probablement le mode de commande privilégié pour les années à venir.
Mais ce n'est pas tout. La plupart des chaînes de restauration rapide privilégient les points de vente plus petits, mais misent sur des services au volant plus performants, la livraison et des casiers pour les commandes à emporter. En temps normal, le service au volant représente environ 70 % du chiffre d'affaires d'un établissement de restauration rapide. Cependant, avec la pandémie, il est devenu un véritable phénomène.
« Les tablettes obligent nos clients à repenser l'aménagement de leurs restaurants », explique Rampacek. « Des halls d'entrée plus petits et une priorité donnée au service au volant. Ainsi, au lieu de 50 places assises, il n'y en a plus que 15. L'espace étant réduit, les tablettes prennent une importance accrue dans ce contexte. »
Lorsque l'objectif principal est de préserver les résultats financiers, un programme de tablettes bien conçu constitue un ajout précieux à tout système de point de vente de restaurant.
