Si vous ne le saviez pas, le secteur de la restauration souffre d'une grave pénurie de main-d'œuvre. Les restaurants de toutes tailles et de tous types sont touchés. difficultés à trouver suffisamment de personnel Pour assurer la continuité des opérations, voire, dans certains cas, ouvrir leurs portes, les restaurants sont confrontés à une situation délicate. Aux États-Unis, les travailleurs restent chez eux ou se tournent vers d'autres secteurs, ce qui met les restaurants dans une situation difficile.
De la rue principale à Wall Street, les entreprises ont rivalisé d'ingéniosité pour attirer les candidats, proposant des salaires plus élevés, des primes à l'embauche, des téléphones gratuits, des avantages sociaux améliorés et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. De ce fait, certaines marques ont mieux résisté à la crise que d'autres, selon Ward Olgreen, directeur des opérations de [nom de l'entreprise]. Les éléments vitaux du marketing.
« Nous vivons dans un monde régi par l'offre et la demande, y compris en matière de personnel », a déclaré Olgreen. « Durant cette période de perturbation sans précédent, où de nombreux employés ont reçu des aides financières pour rester chez eux, cela leur a permis de repenser leur choix d'emploi et de carrière. Si vous étiez un employeur responsable, respectueux de votre entreprise, de vos employés et de vos clients, cet employé reviendra probablement. En revanche, si votre activité n'était pas optimale, seuls ceux qui n'ont pas trouvé de meilleur emploi pourraient revenir, ce qui ne fera qu'aggraver le problème. »
La pandémie n'a pas arrangé les affaires du secteur, mais elle a contraint les restaurants à examiner de plus près les informations qu'ils collectent et utilisent dans leurs opérations. Aujourd'hui, les restaurants s'appuient sur des données provenant de nombreuses sources, notamment leurs solutions de point de vente, programmes de fidélité, plateformes de gestion et solutions cloud. Ces données permettent ainsi aux restaurants d'améliorer leur fonctionnement et de faciliter le travail de leur personnel.
Les données au service de l'expérience culinaire
En 1995, si un client souhaitait commander dans votre restaurant, il devait soit franchir la porte, soit vous appeler. Imaginez maintenant tous les moyens dont disposent vos clients pour vous contacter aujourd'hui : commande mobile, commande en ligne, commande par SMS, codes QR, applications tierces, messages Slack… On a parfois l'impression que d'ici quelques années, on pourra commander un sandwich au poulet par la pensée.
Mais, mis à part ce dernier exemple, le fait est que nous avons aujourd'hui un accès plus important et de meilleure qualité aux données qu'auparavant ; nous ne les avons simplement pas toujours utilisées au mieux.
« Ayant moi-même travaillé dans ce secteur pendant plus de 40 ans, avant l'avènement des données (et de l'électricité), nous naviguions à vue d'œil », explique Olgreen. « Nous prenions nos décisions au feeling, car obtenir une réponse basée sur les données du service financier prenait beaucoup trop de temps – alors qu'en réalité, les données ont toujours été là. »
Malgré l'accès apparemment illimité aux millions de points de données disponibles via le système de point de vente et intégrations associéesIl est difficile de se défaire de ses vieilles habitudes. Pendant des décennies, les restaurants se sont appuyés sur des processus manuels et urgents, dont la fiabilité restait incertaine en raison des erreurs humaines. Mais selon Olgreen, l'essor des plateformes de gestion administrative basées sur le cloud, comme Marketing Vitals, peut réduire le risque que des données erronées ou des calculs incorrects n'influencent les résultats sur lesquels reposent les décisions.
« Grâce au traitement à haute vitesse, les tâches les plus fastidieuses sont automatisées, ce qui permet un traitement plus rapide et plus précis », a déclaré Olgreen. « Mais attention : la qualité et la profondeur de ce traitement sont essentielles. Les termes « analyse de données », « apprentissage automatique » et « intelligence artificielle » sont utilisés à tort et à travers, au même titre que « qualité exceptionnelle et service irréprochable ». Dans le contexte actuel et face à l’évolution rapide des tendances, j’ai du mal à imaginer une marque qui ne tire pas parti des données et des retours de chaque client pour prendre des décisions stratégiques plus éclairées. »
Là où les données rencontrent l'action
Cela peut paraître surprenant, mais les données pourraient bien être la clé pour motiver les employés et redresser un marché du travail en difficulté dans la restauration.
Le problème des restaurants, c'est qu'ils n'affichent généralement pas les marges bénéficiaires les plus élevées. En moyenne, un restaurant réalise une marge bénéficiaire d'environ 3 à 5 %, bien que certains établissements puissent atteindre 15 %. Cependant, lorsqu'un restaurant parvient à optimiser ses opérations, il peut investir dans le développement de son concept. Cela se traduit par des salaires plus élevés pour le personnel de restauration, de meilleures perspectives d'évolution à long terme pour les employés les plus performants et une maîtrise des coûts salariaux, favorisant ainsi la productivité et l'efficacité.
Mieux encore, Olgreen affirme que chaque donnée d'un restaurant peut révéler des informations précieuses. Base de données e-mail, informations fidélité, réservations, commandes en ligne, paiements, actions marketing, indicateurs de performance des employés, coûts alimentaires… les données exploitables ne manquent pas.
« Ensemble, ces données expliquent les raisons des déplacements, jusqu'à chaque zone de chalandise et chaque client individuellement », explique Olgreen. « Il n'y a pas de meilleur indicateur de votre marque que la façon dont un client consomme vos produits. Et ces informations ne se trouvent que dans l'ensemble des données. Pour se développer, il est essentiel de minimiser les erreurs commises par vos clients. Les données expliquent pourquoi un client revient régulièrement, dépense plus ou moins, amène des amis ou cesse de venir. »
Bien que le terme « big data » soit devenu un fourre-tout englobant quasiment toutes les informations possibles, de plus en plus de restaurateurs et de gérants s'y intéressent. La possibilité d'accéder immédiatement à des données précises et exploitables grâce à leurs plateformes de gestion leur permet de réaliser des économies et d'augmenter la rémunération de leurs employés sans répercuter ces coûts supplémentaires sur leurs clients.
Selon Données 2019 compilées par Hospitality TechnologyLes restaurants ont alloué 30 % de leur budget informatique aux opérations en cuisine. Près de la moitié des établissements interrogés ont indiqué prévoir d'augmenter ce budget. Cependant, les avantages ne se limitent pas à l'informatique.
Les opérateurs et les gestionnaires peuvent consacrer moins de temps à la production de rapports et à la recherche de données, permettant ainsi à leurs systèmes administratifs de collecter, compiler et générer des actions en quelques secondes. Pour les employés horaires, des données de meilleure qualité signifient une meilleure orientation. Cela leur permet d'être plus productifs et leur offre une voie claire pour s'améliorer chaque jour.
Les données d'une meilleure technologie de restauration inspirent la performance
L'accès à de meilleures données ne transformera pas un restaurant du jour au lendemain. Cependant, lorsque les gérants et les exploitants prennent de meilleures décisions grâce à des informations factuelles, cela a un effet motivant sur les employés. En fin de compte, des employés satisfaits sont plus productifs et, par conséquent, susceptibles de recommander l'entreprise lorsqu'un poste se libère.
« Les dirigeants qui prennent des décisions judicieuses ont des employés qui respectent la stratégie de la marque », a déclaré Olgreen. « Personne n'a envie de travailler pour des incompétents qui ne savent pas positionner ni commercialiser une marque. Il suffit de quelques échecs en matière de promotion pour que les employés perdent confiance dans le potentiel de la marque. »
Les décisions judicieuses sont immédiatement reconnues et appréciées par vos meilleurs employés. Elles créent un environnement de travail florissant. La croissance passe par l'ouverture de nouveaux sites, et l'ouverture de nouveaux sites favorise les opportunités d'avancement. Les données ne prendront peut-être pas la bonne décision à votre place, mais elles peuvent certainement vous éviter de faire de mauvais choix.
Lorsque toutes les marques, de la restauration rapide à la gastronomie, se disputent les mêmes clients, celles qui prennent les meilleures décisions prospéreront. Le restaurant moyen… connaître un taux de rotation annuel supérieur à 70 %mais les meilleurs restaurants du secteur peuvent réduire le taux de rotation global de la clientèle et créer des expériences mémorables pour leurs clients.
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Mise en œuvre aujourd'hui, innovation demain
Même après avoir essuyé un revers majeur et subi les conséquences d'un secteur temporairement à l'arrêt, les marques se sont lancées à corps perdu dans la révolution technologique. Non pas forcément par choix, mais par simple nécessité de survie.
Cependant, cette croissance fulgurante dans le secteur technologique ne doit pas être perçue comme un simple pic passager. Le progrès technologique est incessant, et les marques à la pointe aujourd'hui ne le seront peut-être plus demain. Celles qui n'ont pas su anticiper l'avenir et adapter leur stratégie sont celles qui ont définitivement fermé leurs portes.
Les enjeux sont trop importants pour rester les bras croisés et attendre que l'avenir vienne à vous. Investir dès aujourd'hui dans les technologies adéquates vous permet de créer des expériences client modernes et captivantes, tout en vous préparant aux aléas de demain.
Gardez un œil sur l'avenir. Comme le soulignait Benjamin Franklin il y a près de trois siècles, mieux vaut prévenir que guérir. Et ce n'est pas parce que les solutions actuelles répondent aux problèmes d'aujourd'hui qu'elles seront valables indéfiniment.
