La loyauté traditionnelle n'évolue pas assez vite.
Les programmes de fidélité traditionnels n'ont pas vraiment connu de transformation radicale au cours des 20 dernières années. Ce qui a commencé avec des cartes de fidélité physiques a simplement évolué vers des programmes dépendant d'applications dédiées – les deux ne permettant qu'un seul point d'accès au programme.
Les applications natives constituent une barrière à l'entrée
Bien que les applications natives soient indéniablement essentielles à la réussite d'un programme de fidélité, un problème majeur se pose : la plupart des utilisateurs de smartphones sont saturés d'applications. L'utilisateur moyen…
Avec 30 applications téléchargées par mois, soit environ 9 à 10 par jour, votre application de fidélité doit faire face à une concurrence féroce pour capter l'attention des clients, déjà sollicités par d'autres applications. Cela représente un obstacle majeur pour les programmes de fidélité, freinant l'acquisition de nouveaux membres. En effet, lorsqu'on leur demande de télécharger une application pour finaliser une transaction, 62 % des utilisateurs de smartphones abandonnent leur achat. Même après leur inscription, 71 % des utilisateurs se désabonnent au bout de trois mois.
Le coût du téléchargement d'une application est souvent supérieur à la valeur ajoutée qu'elle apporte.
Étant donné que le smartphone moyen possède plus de 80 applications installées², les clients ont besoin d'une bonne raison pour en installer.
Une autre application pour rejoindre votre programme de fidélité. Il est essentiel de leur présenter clairement les avantages, sinon ils ne prendront pas la peine d'installer une application ni de suivre une longue procédure d'inscription.
Alors, comment les commerces de proximité et les stations-service peuvent-ils lutter contre le problème croissant de l'attrition des utilisateurs de leurs applications mobiles tout en acquérant et en fidélisant leurs clients ?
Les détaillants devraient s'attacher à simplifier et à fluidifier le processus d'intégration, et à étendre la portée de leur programme au-delà d'une application native ou mobile. Voici comment procéder :
1. Exiger un minimum d'informations pour s'inscrire
Plus le processus d'inscription est complexe, moins les utilisateurs sont susceptibles de le finaliser. Simplifiez et accélérez l'inscription en permettant aux utilisateurs de s'inscrire directement à la pompe ou au point de vente, avec un simple numéro de téléphone portable.
2. Proposer une expérience en ligne
Une fois que les utilisateurs se sont inscrits avec un numéro de téléphone mobile, simplifiez au maximum le processus d'inscription. Mettez en place un programme de fidélité privilégiant le web mobile et les SMS. Permettez aux utilisateurs d'interagir avec votre programme via le web et mettez en avant ses avantages. Une fois les membres actifs et engagés,
les inciter à télécharger une application native où ils pourront bénéficier d'encore plus de valeur.
3. Élaborer des stratégies pour constituer progressivement un profil client.
Dès l'inscription de vos clients à votre programme de fidélité, commencez à collecter des données exploitables sur leurs caractéristiques démographiques et leurs habitudes d'achat. Ces données, une fois collectées, permettent aux commerçants de segmenter leurs clients en temps réel afin de leur proposer des offres personnalisées incitant à des achats supplémentaires. Il en résulte une augmentation des inscriptions, du taux de fidélisation, du panier moyen et de la fréquence des visites.
En commençant modestement et en simplifiant l'inscription, les consommateurs constateront progressivement les avantages du programme. Chez PAR Retail, nous sommes convaincus qu'une approche privilégiant le web est essentielle pour maximiser le nombre d'adhérents à votre programme de fidélité. Chez PAR Retail, cette approche a fait ses preuves et garantit une augmentation de 50 % du nombre de membres et de transactions.
Contact Aujourd'hui, découvrez comment une approche axée sur le web peut vous aider à maximiser le nombre d'utilisateurs qui rejoignent votre programme de fidélité et y restent engagés.
