Chez PAR Retail, nous savons qu'un simple programme de fidélité ne suffit pas à fidéliser la clientèle. Entre les expériences client numériques, les paiements, les programmes de fidélité pour les vendeurs de tabac et bien d'autres aspects, les commerces de proximité et les stations-service ont de nombreuses responsabilités.
Ce qui distingue PAR Retail, c'est son équipe de gestion de programmes. Nous avons rencontré Alexa Ovens, directrice de la gestion technique des programmes chez PAR Retail, pour vous dévoiler les coulisses du soutien et de l'optimisation continus des programmes assurés par nos experts en fidélisation.
Q : Salut Alexa ! Merci d’avoir pris le temps de nous rencontrer aujourd’hui. Avant de commencer, peux-tu te présenter brièvement et nous parler de ton rôle chez PAR Retail ?
A : Merci de m'accueillir ! Je dirige l'équipe de gestion des programmes techniques chez PAR Retail. Notre mission est d'accompagner nos clients et leurs programmes au quotidien en leur offrant un soutien stratégique pour la conception de programmes, la configuration et la mise en œuvre de campagnes, et en contribuant ainsi à l'atteinte de leurs objectifs commerciaux. Ce que je préfère dans mon travail, c'est collaborer chaque jour avec autant de détaillants et leurs équipes formidables !
Q : PAR Retail est fière de privilégier une approche relationnelle lors du lancement de ses programmes sur le marché. Pouvez-vous nous donner un aperçu de cette approche ?
A : Nous avons à cœur de créer des programmes qui répondent aux besoins de nos clients et atteignent leurs objectifs spécifiques. C'est pourquoi l'équipe de gestion technique des programmes est impliquée dès le début des lancements. Nous collaborons avec les équipes des distributeurs pour bien comprendre leurs objectifs et exigences, afin de leur fournir des recommandations sur la manière d'atteindre ces résultats grâce à nos produits. Pendant la phase d'intégration, nous rencontrons régulièrement les équipes des distributeurs pour garantir une parfaite coordination. Après le lancement du programme, la même équipe PAR Retail reste impliquée pour assurer un soutien continu.
Q : De votre point de vue, en quoi cette approche diffère-t-elle de celle des autres fournisseurs ?
A: D'autres fournisseurs proposent un catalogue de fonctionnalités permettant aux nouveaux clients de choisir les options souhaitées, mais nous privilégions une approche personnalisée. Nous commençons par bien comprendre l'activité du détaillant, puis nous adaptons le programme pour l'aider concrètement à atteindre ses objectifs. L'obtention de résultats commerciaux précis est bien plus importante pour nous que des fonctionnalités attrayantes mais inefficaces. De plus, notre équipe possède une vaste expérience dans l'accompagnement de tous types de programmes, y compris ceux des grandes compagnies pétrolières, des coopératives de producteurs et des marques indépendantes, ce qui nous permet de formuler des recommandations pertinentes en fonction des objectifs du détaillant.
Q : Vous avez évoqué les résultats commerciaux. Pourriez-vous nous donner quelques exemples concrets de la manière dont votre équipe a réussi à générer des résultats commerciaux pour nos clients ?
A : Nous avons eu l'opportunité de contribuer à une croissance incroyable de nos programmes au fil des ans. Voici quelques-uns de mes moments forts préférés :
- Augmentation de 262 % du nombre de membres actifs par jour dans les 10 mois suivant le lancement pour une chaîne régionale
- A généré une augmentation de 154 % en glissement annuel des transactions de fidélisation en 2023 pour une chaîne régionale
- Augmentation de 64 % du nombre d'utilisateurs actifs mensuels au cours des 4 premiers mois du programme par rapport au volume maximal du fournisseur précédent pour une chaîne régionale
- Soutien à une augmentation de 6 fois du nombre de membres inscrits mensuels 1.5 an après le lancement du programme pour un important détaillant de produits pétroliers.
Q : De manière générale, comment les clients de PAR Retail peuvent-ils s'attendre à interagir avec votre équipe ?
- A : L'équipe de gestion technique des programmes organise des réunions hebdomadaires de stratégie et de suivi avec chaque détaillant. Ces réunions sont généralement consacrées à l'état d'avancement des programmes, aux campagnes à venir, aux nouvelles fonctionnalités de la plateforme et aux autres mises à jour des projets. Par ailleurs, les clients de PAR Retail collaborent de manière asynchrone avec les responsables techniques des programmes tout au long de la semaine afin de tester et de lancer de nouvelles offres.
Q : La plupart des commerces de proximité et des stations-service proposent un programme de fidélité, et changer de fournisseur n'est pas une mince affaire. Comment votre équipe accompagne-t-elle le passage à PAR Retail ?
A : Nous sommes impliqués dans le lancement des programmes à chaque étape. Comme je l'ai mentionné précédemment, notre priorité est de comprendre les objectifs commerciaux du détaillant. Ensuite, nous collaborons avec son équipe pour identifier les points forts de son ancien programme et comment les intégrer au nouveau. Nous veillons également à ce que les fonctionnalités de PAR Retail soient plus performantes que celles du fournisseur précédent. Une fois le fonctionnement du programme validé, l'équipe technique configure les offres et les mécanismes, et accompagne le détaillant lors des tests. Nous partageons également les bonnes pratiques et facilitons la migration des comptes membres et des devises. Après le lancement, nous suivons de près les performances du programme par rapport à l'ancien fournisseur afin de garantir son amélioration et son développement continus.
Q : La fidélité des clients est en constante évolution. Comment vous assurez-vous que les programmes de nos clients s'adaptent aux besoins des consommateurs ?
A : L'équipe de gestion des programmes techniques travaille en étroite collaboration avec l'équipe produit de PAR Retail afin de planifier les nouvelles fonctionnalités de la plateforme qui permettront d'atteindre les objectifs fixés. De plus, nous analysons régulièrement les retours de nos clients et soumettons leurs suggestions et demandes de nouvelles fonctionnalités à l'équipe produit. Enfin, nous utilisons d'autres programmes de fidélité pour rester à l'affût des tendances.
Alexa, merci encore d'avoir pris le temps de nous donner un aperçu de la façon dont vous et votre équipe soutenez nos détaillants au quotidien !
Présentation de l'équipe de gestion du programme technique
Fours Alexa
Directeur de la gestion des programmes techniques
Mon en-cas préféré en supérette : les bonbons gélifiés aux baies sauvages Life Savers
Emily Nutter
Gestionnaire de programme technique
Mon en-cas préféré en supérette : les Nerds Gummy Clusters
Chelsea Robinson
Gestionnaire de programme technique adjoint
Mon en-cas préféré en supérette : du Dr Pepper et du popcorn au cheddar blanc SmartFood.
Ashlynn Biondo
Gestionnaire de programme technique adjoint
Mon en-cas préféré en supérette : Skittles et Chex Mix
