Tous les propriétaires et gérants souhaitent que leur matériel de restaurant fonctionne parfaitement, mais ils n'abordent pas tous les services de réparation de la même manière. En réalité, nous constatons que les différences générationnelles jouent un rôle plus important dans la prise de décision qu'on ne le pensait auparavant.
De manière générale, les baby-boomers et la génération X perçoivent les services de réparation informatique comme une mesure de protection réactive visant à préserver leurs investissements et à réduire les risques. Les milléniaux et la génération Z, quant à eux, privilégient les solutions proactives : les premiers s’appuient sur les données et la transparence, tandis que les seconds exigent, en plus de cette transparence, une assistance immédiate et optimisée pour le numérique.
La notion de réparation étant définie différemment selon les générations, ces attentes changeantes redessinent le paysage des services. Cet article examine cette diversité croissante parmi les décideurs des services de réparation et d'installation de matériel, et explique pourquoi comprendre et satisfaire leurs attentes est tout aussi crucial que de réparer l'équipement lui-même. (Petit spoiler : les responsables de la maintenance des équipements sont de plus en plus jeunes.)
Pour les franchisés expérimentés, souvent des personnes âgées, les services de réparation de matériel constituent une véritable sécurité, comparable à une assurance. Leur objectif principal est de protéger les investissements et d'assurer le bon fonctionnement des opérations, permettant ainsi aux franchisés de se concentrer sur la stratégie globale de leur entreprise. Ces exploitants sont prêts à souscrire des contrats de service pluriannuels, car ils les considèrent comme un filet de sécurité fiable. Pour eux, la réparation est une simple intervention de dépannage : il suffit d'y penser en cas de problème, et la confiance se construit de vive voix.
Nombre de restaurateurs des générations Boomer et X ont grandi à une époque où la technologie et l'analyse prédictive n'étaient pas omniprésentes, et leur approche reflète cette mentalité pratique et réactive. Il n'était pas rare qu'ils prennent en charge eux-mêmes les réparations du matériel (et la qualité de fabrication était meilleure à l'époque, les réparations étaient donc moins fréquentes). Mais face à la complexification croissante des systèmes informatiques en restauration, la plupart des restaurateurs plus âgés délèguent désormais les réparations à des membres plus jeunes de leur équipe, qui apportent un regard neuf et des attentes différentes. Autrement dit, la personne qui paie la réparation du terminal de point de vente et autres interventions sur le matériel n'est pas forcément celle qui l'utilise. La gestion des restaurants elle-même est également devenue beaucoup plus diversifiée générationnellement.
Alors que la génération Y prend de plus en plus en charge la gestion et la maintenance des systèmes, elle aborde la réparation du matériel avec une approche résolument numérique. Les données et la transparence sont essentielles à leur fonctionnement ; il leur semble donc naturel de gérer les réparations à l’aide de modèles de service prédictifs, de programmes de maintenance préventive, de SLA transparents et de tableaux de bord qui suivent la disponibilité comme un indicateur clé de performance. À leurs yeux, la réparation réactive est dépassée : elle n’est plus une simple assurance passive. Ils souhaitent désormais s’appuyer sur les données pour identifier et prévenir les problèmes avant même qu’ils ne surviennent.
Les millennials restent ouverts à la collaboration avec des techniciens et valorisent les partenariats, mais ils ne travailleront qu'avec des techniciens proactifs. Ils attendent des spécialistes qu'ils soient impliqués et engagés, qu'ils ne se contentent pas d'attendre un appel, mais qu'ils contribuent activement au bon fonctionnement des systèmes.
La génération Z de managers a grandi dans un monde hyperconnecté. Pour elle, composer un numéro vert et parler directement à quelqu'un est tout simplement impensable. Elle s'attend à pouvoir accéder à une messagerie instantanée et à ce qu'un technicien soit dépêché le jour même, sans aucun contact humain. Les clients de la génération Z ne recherchent ni lien social ni relation. Ils veulent que le technicien arrive, résolve le problème et qu'ils puissent repartir aussitôt. En cas de problème ultérieur, ils se reconnectent simplement à la messagerie instantanée. Peu importe qui intervient, pourvu que la personne soit compétente.
Pour la génération Z, la réparation est avant tout une question de commodité, pas de contrat. Même l'analyse prédictive ne suffit pas. Ils exigent rapidité, proactivité et une approche 100 % numérique, réduisant ainsi les services prédictifs au strict minimum pour répondre à leurs attentes.
Les plats à emporter
Maintenant que nous avons cerné les différentes attitudes et attentes des générations vis-à-vis de la réparation, comment les services de réparation d'équipements de restauration devraient-ils adapter leur approche ? Quelles sont les principales leçons et les meilleures pratiques qui peuvent les aider à répondre efficacement aux besoins des baby-boomers, de la génération X, des milléniaux et de la génération Z ?
L'enseignement principal est sans doute de bien cerner les attentes et les zones de confort de chaque génération et de s'adapter à leurs besoins. Parallèlement, l'adoption d'une approche proactive, axée sur les données et privilégiant le numérique, propre aux jeunes générations, pourrait catalyser l'amélioration de la disponibilité des services à tous les niveaux.
Pour les baby-boomers et la génération X, qui accordent une grande importance à la confiance et à la fiabilité, l'ajout de modèles prédictifs à leurs priorités existantes pourrait générer des économies substantielles. Selon une étude, article sur xtraCHEF.comUne panne de quatre heures dans un restaurant réalisant 10 000 $ de chiffre d'affaires quotidien peut coûter jusqu'à 4 000 $. article sur Milagrocorp.com Il a également été indiqué qu'une baisse de 1 % du temps de disponibilité pourrait entraîner une perte de revenus de 12 470 $ par an. Une autre étude L'étude a révélé que les pannes d'équipement imprévues peuvent amputer jusqu'à 11 % du chiffre d'affaires annuel des chaînes de restauration rapide.
Ces chiffres démontrent clairement pourquoi les restaurateurs souhaitent passer de stratégies réactives à des stratégies proactives. Les jeunes générations montrent l'exemple, et les progrès technologiques constants facilitent et rendent plus économique l'adoption de ces modèles intelligents de réparation et d'entretien pour tous les restaurateurs. Ce changement est plus qu'une simple tendance : c'est la voie que suit l'ensemble du secteur.
Samantha Jeune Samantha est une figure de proue du marketing dans le secteur des technologies de la restauration. Reconnue pour son rôle moteur dans l'évolution des marques, la croissance des partenariats et son leadership d'opinion au sein d'entreprises parmi les plus influentes du secteur, elle occupe actuellement le poste de responsable marketing produit chez PAR Technology. À ce titre, elle pilote la stratégie matérielle et l'intégration inter-entreprises et a reçu le prix du PDG 2024 pour son impact et son leadership. Forte d'une expérience chez Global Payments, ReSource Point of Sale et Xenial, Samantha a toujours su concevoir des programmes alliant storytelling, stratégie et résultats concrets.
