L'IA gagne sa place, selon une nouvelle enquête de PAR Technology
Les consommateurs qui rejetaient catégoriquement l'intelligence artificielle dans les restaurants en 2025 sont désormais plus ouverts à cette technologie, à condition que la transparence, le contrôle et l'intervention humaine restent des éléments essentiels.
NEW HARTFORD, NY (18 août 2026) — PAR Technology Corporation (NYSE : PAR), fournisseur de technologies de pointe pour les opérations multi-sites dans les secteurs de la restauration, du commerce de détail et de la grande distribution, a publié aujourd’hui son rapport sectoriel 2026 : « L’IA au service du client » . Ce rapport analyse les résultats d’une enquête menée auprès de 1 000 consommateurs sur le rôle croissant de l’IA dans l’expérience au restaurant, révélant une évolution significative par rapport à 2025.
En 2025, 41 % des consommateurs interrogés déclaraient préférer un restaurant sans IA. Un an plus tard, ce niveau d'inconfort a chuté à 27 %. Cela signifie que près de trois clients sur quatre sont désormais ouverts à l'idée que l'IA puisse influencer leur expérience, selon son utilisation. C'est un signal fort : les consommateurs ne se contentent plus de tolérer l'IA, ils réévaluent activement sa pertinence.
Ce changement ne signifie pas que les consommateurs sont prêts à tout confier à l'IA. Au contraire, l'étude suggère que les clients sont de plus en plus disposés à adopter l'IA lorsque sa valeur ajoutée est évidente : un service plus rapide, une plus grande constance et des expériences plus pertinentes. En contrepartie, ils attendent de la transparence quant à l'utilisation de l'IA et la possibilité de joindre un conseiller humain en cas de besoin.
« Les consommateurs donnent des indications claires aux restaurateurs : ils sont ouverts à l’IA lorsqu’elle améliore leur expérience », a déclaré Savneet Singh, PDG de PAR Technology. « Les restaurateurs qui s’engagent dès maintenant à instaurer cette confiance s’approprieront la relation client. Ceux qui tardent la confieront à d’autres. Il ne s’agit pas de remplacer l’humain, mais de garantir la présence, la pertinence et la maîtrise des restaurants, quel que soit le mode de commande choisi par leurs clients. »
Cinq conclusions, en bref :
L'IA opérationnelle recueille le plus fort taux d'acceptation.
- Près de la moitié des consommateurs interrogés (48 %) se disent à l'aise avec l'idée que l'IA prenne des décisions opérationnelles, comme l'ajustement des effectifs en fonction de la demande ou l'optimisation des menus selon les stocks. Ce taux d'acceptation atteint 51 % lorsque l'IA est utilisée pour améliorer la constance du service et réduire les temps d'attente.
Les clients sont de plus en plus ouverts à la personnalisation basée sur l'IA.
- Il y a un an, seuls 33 % des consommateurs faisaient confiance à l'IA pour leur suggérer des offres personnalisées en fonction de leurs habitudes de consommation au restaurant. Ce chiffre a depuis grimpé à 45 % en moyenne. Notamment, les parents d'enfants de moins de 25 ans se distinguent nettement avec 59 %, contre 38 % pour ceux qui n'ont pas d'enfants. Cette progression suggère que la valeur ajoutée de cette approche se précise : la personnalisation basée sur l'historique des repas est perçue comme pertinente et non comme intrusive.
Les LLM émergent comme une nouvelle frontière d'organisation
- 62 % des personnes interrogées commanderaient via un service de livraison de repas (LLM) si l'offre était intéressante. Les Millennials (73 %), la génération Z (70 %) et les parents (74 %) sont les plus enthousiastes. Les jeunes consommateurs et les parents n'hésitent pas à commander via un LLM : pour beaucoup, la seule question est de savoir si l'offre est suffisamment attractive.
La transparence est le signe de confiance le plus clair.
- 43 % placent la transparence en premier lorsqu'il s'agit de faire confiance à l'utilisation de l'IA dans les restaurants, soit près de 3 fois plus que tout autre facteur, dépassant ainsi la principale préoccupation de l'année dernière concernant le remplacement des travailleurs par l'IA (64 %).
Le contact humain demeure une limite infranchissable
- 47 % estiment que l'IA va trop loin lorsqu'elle remplace la plupart des interactions humaines, et 44 % partagent cet avis lorsqu'il est difficile de joindre un humain. Seuls 7 % pensent qu'un restaurant ne peut pas être trop automatisé.
Singh a ajouté : « Plus tôt cette année, j’avais prédit que les plateformes de commande en ligne deviendraient le nouveau mode de commande. Ces données le confirment plus vite que prévu. Soixante-deux pour cent des consommateurs interrogés – et ce chiffre ne cesse d’augmenter – affirment qu’ils commanderaient via une plateforme de commande en ligne si l’offre était intéressante. Le marché est déjà saturé et les clients sont prêts. La question est de savoir si les opérateurs sauront réagir assez vite pour les rencontrer et établir cette relation avant la concurrence. »
Ces conclusions interviennent alors que l'IA agentielle passe du stade de concept à celui de déploiement. PAR Intelligence est conçue pour aider les exploitants de plusieurs établissements à exploiter les données pour mener des actions coordonnées dans les cas où le confort des consommateurs interrogés est maximal, notamment pour la prise de décisions opérationnelles, les offres personnalisées et la constance du service. Les marques qui privilégient la transparence, préservent le contact humain et appliquent l'IA là où elle améliore concrètement l'expérience seront les mieux placées pour gagner la confiance des consommateurs à mesure que son adoption s'accélère.
Lisez le rapport complet de l'industrie 2026 : L'IA selon les conditions du client , qui comprend les questions de l'enquête, les tailles de base et les résultats complets sous-jacents aux conclusions résumées ci-dessus.
Méthodologie de l'enquête
Les résultats présentés dans ce communiqué proviennent d'une enquête en ligne menée auprès de 1 000 consommateurs adultes américains en juin 2026 par l'intermédiaire du panel de consommateurs de Dynata, pour le compte de PAR Technology. Les comparaisons d'une année sur l'autre font référence à l'enquête 2025 de PAR, réalisée en ligne auprès de 1 000 consommateurs américains en mars 2025. Les résultats de l'enquête reflètent les opinions exprimées par les répondants au moment de l'enquête et ne constituent pas une prédiction du comportement futur des consommateurs ni des résultats futurs de PAR.
À propos de la technologie PAR
PAR Technology Corporation (NYSE : PAR) propose une plateforme d'exploitation multiservices qui permet aux marques multi-sites des secteurs de la restauration, du commerce de détail et de la grande distribution d'optimiser et d'homogénéiser leurs opérations. La plateforme PAR intègre les logiciels essentiels (points de vente, commandes numériques, fidélisation, paiements et systèmes administratifs) ainsi que le matériel et les données nécessaires pour orchestrer en temps réel les décisions et les flux de travail à travers les systèmes, les points de vente et les interactions clients. Conçue pour générer des résultats mesurables, la plateforme PAR aide les marques à améliorer leur efficacité, à offrir une meilleure expérience client et à accroître la rentabilité de chaque point de vente. Pour en savoir plus, rendez-vous sur partech.com.
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