Presque tous les commerces de proximité et stations-service proposent désormais un programme de fidélité, généralement géré par un prestataire spécialisé. Ces programmes sont devenus si courants que de nombreux commerces de proximité y consacrent jusqu'à 10 % de leur budget.
Mais le lancement et le maintien de ces programmes comportent des défis – surtout si l'on considère qu'environ 69 % des membres deviendront inactifs dans le programme, et que 42 % le quitteront complètement.1
Bien qu'un programme de fidélité puisse (et doive) être rentable, la fidélisation traditionnelle représente principalement un centre de coûts. Pour éviter des erreurs coûteuses, voici quatre étapes que les détaillants peuvent suivre lorsqu'ils souhaitent lancer ou relancer un programme de fidélité en tant que véritable centre de profit :
Cessez de perdre du temps et de l'argent à intégrer plusieurs fournisseurs qui ne sont pas conçus pour fonctionner ensemble.
Les prestataires de programmes de fidélisation sont souvent choisis uniquement en fonction du prix affiché, sans tenir compte des résultats commerciaux attendus ni du coût total de possession. Or, de nombreux détaillants ignorent que tous les prestataires ne se valent pas et que beaucoup sont incapables de gérer l'intégralité du programme. Dans ce cas, ils sont contraints de faire appel à de nouveaux prestataires pour pallier les lacunes, ce qui augmente le coût total de la fidélisation et nuit à l'expérience utilisateur.
Choisissez un partenaire capable de fournir toutes les fonctionnalités nécessaires au succès de votre programme. Par exemple : une application de traitement des paiements mobiles (MPPA), la vérification électronique de l’âge et de l’identité (EAIV), les offres financées par les entreprises de biens de consommation, les données de scan des produits du tabac, la commande en ligne, l’analyse des données, la fidélisation des employés, et bien plus encore. Votre partenaire de fidélisation devrait également mettre à votre disposition un responsable de programme dédié pour vous accompagner dans l’atteinte de vos objectifs et vous apporter des conseils stratégiques.
Avec une plateforme unique et performante et un support technique dédié, la gestion de votre entreprise et l'utilisation par vos clients sont simplifiées. Fini les soucis de coordination entre systèmes incompatibles et les coûts et délais liés à la gestion de plusieurs fournisseurs : vos clients bénéficient d'une expérience fluide, gage de fidélisation.
Cessez de privilégier les fonctionnalités, concentrez-vous plutôt sur les résultats.
Lancer ou relancer un programme de fidélité peut s'étaler sur plusieurs années. Pour le bien de votre équipe et de votre prestataire, il est essentiel de définir des objectifs clairs dès le départ. Ces objectifs vous permettront de prioriser les fonctionnalités de votre programme et, par conséquent, de gagner du temps et de l'argent.
Vos objectifs peuvent être aussi simples que d'acquérir plus de membres fidélisés, de générer plus de transactions liées à la fidélisation et d'augmenter le panier moyen. Selon votre activité, vous pouvez les rendre plus ou moins complexes.
Au final, ce qui compte vraiment, c'est de choisir un fournisseur capable d'expliquer comment il atteindra vos objectifs et comment il peut garantir ses affirmations.
Tout le monde parle de données, il est temps de commencer à les utiliser.
Les détaillants ont accès à d'immenses quantités de données, mais peinent à les exploiter de manière à modifier le comportement des consommateurs. En réalité, la plupart des détaillants et des fournisseurs de programmes de fidélisation sont encore incapables de déterminer pour qui l'achat de leurs produits et services. Par conséquent, la plupart se retrouvent à proposer les mêmes offres et expériences, dépensant ainsi de l'argent pour des membres qui auraient déjà acheté le produit.
Il ne suffit pas d'identifier les membres à fort potentiel, il faut aussi leur proposer des offres ciblées pour saisir les opportunités de vente additionnelles. En exploitant les données pour obtenir une vision globale de vos membres et concevoir les offres adaptées à chaque client, vous optimisez les dépenses et évitez le gaspillage des fonds marketing, ce qui favorise les achats additionnels.
Assurez-vous de recevoir le maximum de financement des fournisseurs de biens de consommation et de tabac, et non d'être taxé par un tiers.
Bien que la plupart des fournisseurs de programmes de fidélisation financent généralement les détaillants auprès des fournisseurs, il est également fréquent qu'ils prélèvent une part importante de ces fonds. Il est donc essentiel de bien se renseigner et de vérifier que les fonds sont intégralement alloués à votre programme. Vous devez également vous assurer que votre fournisseur de programmes de fidélisation est en mesure de prendre en charge tous les niveaux des programmes de commerce numérique des fabricants de tabac, afin de débloquer un maximum de fonds.
Les fournisseurs de produits de grande consommation et de tabac disposent de budgets à investir dans les commerces de proximité, mais ils doivent en percevoir la valeur avant de nouer un partenariat avec un détaillant. Pour ce faire, il est indispensable de mettre en place un programme de fidélité intelligent et basé sur les données, permettant aux fournisseurs de produits de grande consommation de cibler les bons clients en fonction de divers critères : leurs lieux d’achat, les produits qu’ils achètent, le moment de la journée où ils font leurs achats, les marques qu’ils privilégient et le montant de leurs dépenses.
La connaissance de ces attributs permet aux entreprises de produits de grande consommation de proposer des offres ultra-ciblées qui incitent les clients à se rendre en magasin et à augmenter leur part de marché. En démontrant que votre programme de fidélité peut atteindre les objectifs des marques de produits de grande consommation, les distributeurs peuvent nouer des partenariats qui financent des programmes performants.
Lancer un programme de fidélité n'est pas une mince affaire, c'est pourquoi il est essentiel de s'associer à un partenaire qui s'investit pleinement dans votre réussite. PAR Retail est un fournisseur de solutions complètes qui gère l'intégralité du parcours de fidélisation pour votre entreprise et vos clients. Nous créons une expérience utilisateur fluide qui garantit une augmentation de 50 % du nombre de membres et de 50 % des transactions liées à la fidélité lors du passage d'un programme de fidélité traditionnel à PAR Retail..
Que vous lanciez un programme à partir de zéro ou que vous relanciez un programme existant, contactez-nous pour découvrir pourquoi PAR Retail est le partenaire idéal pour vous.
1https://csnews.com/updating-loyalty-programs-21st-century-customer
