Que se passe-t-il lorsque les paiements et la fidélisation cessent de fonctionner dans des environnements technologiques distincts et commencent enfin à collaborer ? C’est précisément ce que nous avons exploré lors de notre récent webinaire avec Restauration en ligne, où des experts de PAR, Punchh et Bounteous se sont réunis pour discuter de l'impact réel de la connexion de ces deux éléments essentiels du parcours client.
Si vous n'avez pas pu suivre l'événement en direct, pas de panique ! Voici les points essentiels à retenir.
La personnalisation n'a pas besoin d'être individuelle pour être efficace.
Josh Schoonmaker, vice-président produit chez PAR, a lancé les hostilités en présentant une approche plus intelligente de la personnalisation : il n’est pas nécessaire de créer un message totalement unique pour chaque client. Il a plutôt partagé une approche en « pyramide » :
- Macro segments comme la région ou la fréquence des visites
- Micro-segments en fonction de comportements spécifiques (par exemple, les amateurs de plats épicés, les habitués du vendredi)
- Individualisation pour ces moments en tête-à-tête qui font vraiment la différence.
Plutôt que de se lancer immédiatement dans une personnalisation totale, les marques peuvent obtenir un impact considérable en proposant des offres et des expériences pertinentes à des segments de clientèle bien définis. « Savoir qu'un client commande toujours le même plat est déjà une occasion de le fidéliser », explique Cole Baker de Bounteous. « Pas besoin de faire compliqué : il suffit que ce soit personnalisé. »
Les paiements sont essentiels à une personnalisation fluide (et sécurisée).
Selon José Barrios, directeur principal des produits chez PAR Pay, les paiements ne se limitent pas à une simple étape de passage en caisse. Connectés aux données de fidélité et aux informations clients, ils deviennent un puissant moteur pour :
- Reconnaître et récompenser les clients au moment du passage en caisse
- Créer des expériences de paiement fluides et sécurisées
- Identifier les schémas de fraude avant qu'ils n'affectent vos résultats financiers
C’est à cette intersection que des plateformes comme Apple Tap to Pay et les programmes de fidélité excellent. De fait, Salsarita’s a constaté une augmentation de 70 % des inscriptions à son programme de fidélité après la mise en place de la solution de paiement en un clic d’Apple.
La fidélisation passe des points aux attentions personnalisées.
Les meilleurs programmes de fidélité actuels vont bien au-delà du simple principe de « gagner et dépenser ». Désormais, les marques misent sur les défis, les séries de récompenses et les récompenses comportementales pour rendre l'expérience plus ludique, personnalisée et fidélisante.
Imaginez des séries de récompenses à la Duolingo, des badges d'exploration d'offres temporaires ou des avantages liés aux saveurs. Qu'il s'agisse de récompenser un client fidèle ou d'encourager une nouvelle visite pendant les heures creuses, l'objectif est de faire en sorte que les clients se sentent valorisés.
Comme l'a dit Cole Baker de Bounteous : « Nous n'avons pas toujours besoin d'une grosse réduction. Nous voulons simplement sentir que la marque nous connaît et nous apprécie. »
Vous n'avez pas besoin d'une application pour fidéliser vos clients.
La lassitude vis-à-vis des applications est bien réelle, et les jeunes générations la ressentent particulièrement. Mais cela ne signifie pas pour autant que vous n'avez aucune chance de capter l'attention de vos clients.
En tirant parti des portefeuilles numériques (comme Apple Wallet ou Google Wallet) et des paiements tokenisés, les marques peuvent identifier et récompenser leurs clients, même sans téléchargement d'application ni inscription à un programme de fidélité. Ces « profils fantômes » permettent de fidéliser les clients réguliers et de les inviter à rejoindre le programme au moment opportun.
Comme l'a dit Josh : « La fidélité ne se définit pas par le fait qu'une personne se soit inscrite à votre programme. Vous pouvez avoir des clients fidèles qui n'ont tout simplement pas encore donné leur accord. »
L'harmonisation des identités est essentielle pour des profils clients unifiés.
Un problème souvent négligé par les restaurants ? La disparité des données. Si un client utilise un numéro de téléphone en magasin mais une adresse e-mail en ligne, les marques peuvent avoir du mal à établir un profil complet.
Schoonmaker a souligné l'importance de l'intégration des identités — la combinaison des différents identifiants clients sur tous les canaux — pour une personnalisation plus efficace, la prévention de la fraude et la simplification des opérations. Les paiements constituent un lien fiable pour assurer la cohérence de l'ensemble.
Mesurer ce qui compte : la fidélité qui prouve la progression
Sans données fiables, il est difficile de prouver le retour sur investissement. Mais grâce aux paiements tokenisés et aux plateformes de fidélisation intégrées, les spécialistes du marketing peuvent suivre :
- Comment le comportement change une fois qu'un invité rejoint le programme
- Augmentation de la fréquence, du panier moyen et de la satisfaction au fil du temps
- Impact réel et progressif par rapport aux dépenses de référence
Cela permet aux équipes de fidélisation de démontrer leurs résultats et de justifier des investissements plus importants dans la personnalisation et la technologie.
Associez les récompenses à l'expérience de marque
Tous les programmes de fidélité n'ont pas besoin de se ressembler — et le feu du rasoirPour les marques de restauration haut de gamme ou celles qui privilégient le contact humain, la fidélité peut se traduire par un accès privilégié, un service personnalisé ou des avantages exclusifs plutôt que par des réductions.
Dans la restauration haut de gamme notamment, tous les programmes de fidélité ne devraient pas reposer uniquement sur des réductions. Pour les restaurants chics, Cole et Josh suggèrent de proposer :
- Réservations exclusives
- Accès prioritaire aux plats ou spiritueux rares
- Service à table personnalisé et reconnaissance
« Il ne s'agit pas d'une réduction de 5 dollars », a déclaré Schoonmaker. « Il s'agit d'excellence, d'accessibilité et de notoriété. »
Pensée finale: La fidélité ne se résume pas à des points, c'est une question de lien.
Et les paiements ? C’est l’une des actions que chaque client effectue systématiquement. Ensemble, ils permettent de créer des expériences plus pertinentes et enrichissantes qui fidélisent la clientèle, que ce soit via votre application, à votre borne interactive ou en payant avec leur téléphone au comptoir.
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