Le vol et la fraude sont des réalités malheureuses pour les restaurants. Selon l'Association de l'industrie alimentaire, 85 % des détaillants alimentaires américains Ils ont désigné le vol ou la fraude (également appelés pertes) comme la principale menace pour leurs entreprises l'année dernière.
Les restaurants à service rapide sont parmi les plus durement touchés, les pertes dues au vol atteignant jusqu'à 7 % de leur chiffre d'affaires. Dans un secteur où les marges bénéficiaires nettes se situent en moyenne entre 3 % et 5 %, de telles pertes peuvent anéantir la rentabilité d'un trimestre entier. Face à cette réalité, la prévention des pertes est devenue une priorité absolue pour les restaurants de toutes tailles et de tous types.
Les pertes sont principalement dues au vol — environ 75 % selon l'Association nationale des restaurants — et la plupart de ces tâches sont effectuées par les membres de l'équipe. Cela place les responsables régionaux, de district et de magasin dans la position délicate de devoir constamment surveiller les employés pour préserver les profits.
Les méthodes utilisées par les employés pour voler sont extrêmement variées : faux remboursements, remises, annulations, ou encore distribution gratuite de nourriture à des amis. Toutes ces tactiques ont le même objectif : dissimuler la vérité sur les transactions en caisse afin de conserver l’argent ou la nourriture.
Paradoxalement, les vols et les fraudes commis par les employés sont relativement faciles à détecter. Le véritable défi pour les chaînes de restauration rapide réside dans la gestion du temps. Examiner chaque transaction à la recherche d'anomalies est extrêmement chronophage, à tel point qu'il est pratiquement impossible de le faire manuellement, surtout lorsqu'on supervise plusieurs points de vente.
C'est là que la technologie entre en jeu.
- Concentrez-vous sur ce qui compte
L'identification manuelle des transactions suspectes n'est pas une approche réaliste pour les chaînes de restauration rapide possédant plusieurs, dizaines, voire centaines de points de vente, chacun enregistrant des centaines de transactions par jour. Un tel investissement en temps et en ressources annulerait tout gain potentiel et détournerait l'attention de nombreuses activités quotidiennes à forte valeur stratégique et opérationnelle.
Pour résoudre ce problème, de nombreuses chaînes de restauration rapide se tournent vers l'automatisation offerte par les logiciels de prévention des pertes. Ces plateformes ciblent rapidement les transactions suspectes pour un suivi, permettant ainsi aux responsables de se concentrer uniquement sur les établissements, les transactions ou les employés qui nécessitent une attention particulière. Ces efforts peuvent être intégrés aux tâches quotidiennes et fournir des informations exploitables dans plusieurs points de vente.
L'un des principaux avantages de la détection automatisée des fraudes réside dans sa capacité à distinguer le vol commis par un employé de l'erreur humaine. Par exemple, la plateforme pourrait signaler une série de retours importants lors d'un service de nuit, en l'absence probable du responsable. Ce moment est un signal d'alarme évident. Mais s'agit-il d'un véritable délit ou d'une situation plus anodine ?
Bien souvent, les responsables constatent que les employés ne respectent pas les procédures de gestion des déchets alimentaires, d'inventaire, de retours ou autres tâches courantes. Cela permet de former à nouveau efficacement et de manière ciblée les employés concernés, tout en partageant les enseignements tirés avec les autres magasins afin de limiter les risques d'erreurs similaires.
En priorisant les transactions nécessitant une attention particulière, les logiciels automatisés de prévention des pertes dans les restaurants donnent à la direction le temps nécessaire pour comprendre la situation et intervenir efficacement. Ils permettent également aux enseignes d'éviter la solution de facilité consistant à licencier les employés concernés, ce qui engendre un roulement de personnel inutile, une dégradation de la qualité du service client et une série de problèmes de recrutement.
Concrètement, la détection automatisée des fraudes permet aux responsables de district, aux coachs de secteur et autres responsables de surveiller de plus près chaque magasin sans avoir à les visiter quotidiennement. Outre les économies réalisées, cela libère un temps précieux qui peut être consacré à la formation des équipes et à l'amélioration de l'expérience client.
- Neutraliser les arnaqueurs téléphoniques
L'automatisation est également utile pour repérer les magasins victimes d'escroqueries par téléphone ou par courriel. Ces escroqueries ressemblent beaucoup aux arnaques aux consommateurs : un individu se faisant passer pour un employé de l'entreprise informe un client non averti qu'un audit a révélé un problème grave, qui pourrait être résolu par l'émission d'une carte-cadeau ou d'un remboursement.
Comme toute personne victime d'escroquerie, les employés ont souvent honte d'avouer ce qui s'est passé et craignent d'être licenciés s'ils signalent la fraude. Grâce à la détection automatisée, les responsables peuvent identifier le problème, mener une enquête rapide et mettre en place des formations pour éviter que d'autres magasins ne reproduisent la même erreur. Transformer une menace courante en une défense globale plus efficace permet de réaliser des économies de temps et d'argent considérables.
- Améliorer la prévention des pertes dans les restaurants
Comme chacun sait, il arrive que les vols ou fraudes commis par des employés soient en réalité des vols commis à la caisse. Dans ces cas-là, un logiciel automatisé de prévention des pertes pour restaurants offre plusieurs avantages. Surtout, il permet aux responsables d'identifier plus rapidement et plus facilement les vols et de prendre les mesures appropriées, sans avoir à consacrer des heures à une vérification manuelle fastidieuse.
Mieux encore, nombre de ces outils peuvent être intégrés aux plateformes de vidéosurveillance les plus courantes, permettant ainsi aux responsables d'examiner les transactions signalées en parallèle avec les enregistrements vidéo. Il en résulte une compréhension plus précise du déroulement des faits qu'avec les seules données. En quelques minutes seulement, les responsables peuvent rassembler les preuves nécessaires pour déterminer s'il y a eu vol et prendre les mesures appropriées en toute confiance.
Les responsables peuvent également se munir de ces mêmes outils lorsqu'ils examinent en face à face toute transaction suspecte avec l'employé concerné. En cas de vol avéré, le responsable peut prendre les mesures appropriées. Si l'employé a simplement commis une erreur, une formation suffira.
Dans les deux cas, ces conversations constituent un moyen de dissuasion du vol à long terme, contribuant à instaurer une culture où les employés comprennent que toutes les activités suspectes seront identifiées et feront l'objet d'une enquête, au lieu de simplement passer inaperçues comme c'est le cas pour tant d'autres aujourd'hui.
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Victoria Tran Elle est responsable marketing produit senior chez PAR Technology, où elle pilote la stratégie de commercialisation de PAR OPS, une plateforme de gestion des opérations de restauration pour entreprises. Elle a supervisé l'unification du portefeuille suite à l'acquisition – réunissant PAR Data Central et Delaget sous la marque PAR OPS – et gère l'ensemble des activités marketing pour les lancements de produits PAR OPS, notamment Coach AI, le premier assistant d'analyse de données basé sur l'IA de PAR Technology. Auparavant, elle a occupé des postes en marketing produit chez Spectrum Brands et Bradshaw Home, contribuant à la croissance du e-commerce, à la commercialisation de nouveaux produits et à la mise en place de campagnes à fort impact. Elle est titulaire d'une licence en économie et sciences politiques de l'Université de Virginie.
