Les services au volant évoluent avec la société, les chaînes de restauration rapide misant de plus en plus sur la technologie pour améliorer leur efficacité face à la complexité croissante des menus et aux attentes changeantes des clients. Comme le montre la figure 1 ci-dessous, de plus en plus de chaînes de restauration rapide mettent plus de 200 secondes pour préparer une commande au service au volant. Les temps d'attente représentent un défi majeur pour ces chaînes, qui ajoutent régulièrement des offres à durée limitée à leur menu et cherchent à personnaliser l'expérience client.
De plus en plus de chaînes de restauration rapide mettent plus de 200 secondes pour préparer une commande au service au volant.
Figure 1 – Temps d’attente au service au volant (Source des données : Étude de 2018 sur le service au volant : rapidité du service )
Voici 5 raisons pour lesquelles l'efficacité de votre restaurant à service rapide souffre au service au volant :
- Vous n'avez pas de tableau de confirmation de commande
Il subsiste un écart dans l'adoption des tableaux de confirmation de commande
Figure 2 – Pourcentage de magasins équipés de tableaux de confirmation de commande pour 10 chaînes de restauration rapide différentes (Source des données : Argumentaire en faveur des tableaux de confirmation de commande )
Les panneaux de confirmation de commande (PCC) accélèrent la vérification des commandes, libérant ainsi du temps pour la préparation des aliments et évitant les erreurs susceptibles d'allonger le temps d'attente au service au volant. Les clients qui doivent sortir de leur voiture pour retourner ou échanger une commande erronée ralentissent la file d'attente à l'intérieur du restaurant en interrompant les caissiers, et surchargent également le personnel du service au volant qui tente de corriger les commandes. La figure 2 révèle une nette différence entre les chaînes de restauration rapide (QSR) équipées de PCC et celles qui ne le sont pas, avec peu d'évolution entre 2017 et 2019. Arby's, Chick-fil-A, Dunkin' et KFC affichent les taux d'adoption les plus faibles, avec moins de 17 % de leurs établissements. McDonald's, Burger King, Carl's Jr., Hardee's et Taco Bell, quant à eux, en sont équipés dans au moins 70 % de leurs restaurants.
Il existe également un avantage à moderniser vos panneaux d'affichage. En 2013, Starbucks a commencé à tester des panneaux de confirmation de commande vidéo dans quelques-uns de ses points de vente avec service au volant dans l'État de Washington et au Nevada. En 2017, ces écrans étaient installés dans environ un tiers de ses 200 points de vente avec service au volant au Canada. En 2018, 2 800 points de vente Starbucks avec service au volant aux États-Unis étaient équipés d'un système vidéo bidirectionnel permettant à un barista d'échanger avec les clients et de confirmer leur commande. Avec 80 % de ses nouveaux établissements équipés d'un service au volant, Starbucks mise fortement sur la commodité, et cela porte ses fruits. Selon King-Casey, les points de vente avec service au volant réalisent désormais un chiffre d'affaires supérieur de 50 % à celui des cafés traditionnels.
- Vous ne réalisez pas tout le potentiel des menus numériques.
Les chaînes de restauration rapide restent à la traîne de McDonald's en matière d'adoption des menus numériques.
Figure 3 – Pourcentage de magasins équipés de menus numériques pour 10 chaînes de restauration rapide différentes (Source des données : Les menus numériques représentent-ils l'avenir du service au volant ?)
McDonald's domine le secteur de la restauration rapide en matière d'affichage numérique des menus : la figure 3 montre que 60.6 % de ses restaurants en sont équipés. Carl's Jr., son principal concurrent selon l'étude de performance des services au volant de 2019 du magazine QSR, ne propose des menus numériques que dans 22 % de ses établissements, ce qui démontre que le reste du secteur a encore beaucoup de chemin à parcourir.
Cependant, la simple présence d'un menu numérique n'augmente pas automatiquement la rapidité du service ni d'autres indicateurs d'efficacité. McDonald's a d'ailleurs enregistré la plus forte augmentation des temps d'attente au service au volant parmi les neuf chaînes de restauration rapide analysées dans les études de performance menées ces trois dernières années. La figure 1 montre qu'en 2019, commander au service au volant de McDonald's prenait 36.46 % de temps en plus par rapport à 2016. Sur la même période, seuls Carl's Jr. et Hardee's ont vu leurs temps d'attente au service au volant diminuer, comme l'indiquent les deux lignes pointillées de la figure 1.
Contrairement aux menus statiques, les affichages numériques s'adaptent à l'heure de la journée. Il n'est donc pas nécessaire d'afficher simultanément les options du petit-déjeuner, du déjeuner et du dîner sur le même écran. Réservez l'espace précieux de l'écran pour mettre en valeur, en haut, des images haute résolution de vos produits les plus rentables. Assurez-vous que les articles les plus populaires soient bien visibles afin que vos clients habituels ne perdent pas de temps à consulter le menu et n'immobilisent pas la circulation. Des technologies comme Personalization Anywhere de Dynamic Yield , société acquise par McDonald's en mars 2019, peuvent accélérer encore davantage le processus de commande en suggérant des suggestions en fonction de la météo. Ainsi, les clients n'ont pas à perdre de temps à composer un repas adapté à l'hiver ou à l'été à partir de différentes sections du menu.
Choisissez des polices en harmonie avec l'identité visuelle de votre marque en magasin, tout en veillant à leur lisibilité sur les écrans extérieurs. Plus votre nouveau menu numérique sera familier, plus vos clients pourront commander rapidement. Si vous gérez une chaîne de cafés qui mise sur une ambiance chaleureuse et conviviale, concevez le menu numérique de votre drive-in en reprenant cette esthétique, avec un fond tableau noir et des polices comme Sketchalot ou Ageng Sans.
- Vous n'utilisez pas efficacement les menus de prévente.
D'après un article du magazine QSR consacré aux menus numériques , les menus de prévente réduisent le temps d'attente au service au volant de 3.6 %, pourtant seulement 54.9 % des établissements de restauration rapide interrogés en sont équipés. Bien que ce pourcentage soit nettement supérieur aux 19.3 % d'établissements proposant des menus numériques, des chaînes comme Dunkin', Chick-fil-A et Taco Bell restent à la traîne, avec respectivement seulement 24.8 %, 36.1 % et 37.6 % de leurs points de vente proposant des menus de prévente.
Les menus d'affichage avant la commande peuvent être plus efficaces que les menus numériques, car ils mettent davantage en valeur un seul produit promotionnel, notamment grâce à une vidéo qui le présente de manière plus attrayante qu'une simple image fixe. En particulier, si une file d'attente se forme au service au volant, cette technologie donne l'impression d'un service plus rapide en offrant aux clients un contenu visuel pendant leur attente. Veillez donc à ce que le menu soit situé à au moins trois longueurs de voiture de l'écran de commande. De plus, cela évite aux clients d'avoir à se renseigner sur vos boissons spéciales ou vos offres spéciales, ce qui les aide à finaliser leurs achats plus rapidement. Enfin, cela libère vos employés de la tâche de devoir mentionner vos offres à durée limitée.
- Les commandes mobiles et la mauvaise conception des services au volant surchargent votre personnel.
Après la croissance fulgurante des commandes via son application Mobile Order & Pay en 2017, passant de 13 à 1 200 établissements l'année précédente , Starbucks était confronté à un défi de taille. Les responsables peinaient à prévoir le nombre et la fréquence des commandes mobiles, ce qui entraînait un manque de personnel aux heures de pointe. Les baristas étaient débordés, ce qui se traduisait par des temps d'attente 50 % plus longs que chez Dunkin' , et la complexité de la carte rendait difficile la personnalisation des boissons par les clients depuis leur voiture.
Pour devenir un concept de service au volant de premier plan, Starbucks devait définir des objectifs spécifiques pour chaque zone, en fonction de l'évolution du comportement de ses clients tout au long du parcours. La technologie a joué un rôle clé dans cette transformation. Après avoir fait appel au cabinet de conseil en restauration King Casey, Starbucks a segmenté sa stratégie de merchandising au service au volant en zones répondant chacune à des besoins et des attentes différents. Dans la zone de retrait et de paiement, par exemple, les clients privilégient la rapidité, contrairement à la zone de commande où ils souhaitent davantage d'aide pour choisir leurs produits.
Cela impliquait d'adapter la communication de la marque aux besoins spécifiques de chaque clientèle, et même de modifier l'aménagement des voies de service au volant, des fenêtres et des panneaux d'affichage. Avec l'approche de King-Casey, les objectifs commerciaux diffèrent également selon la zone de chalandise. Pour les zones d'accès et d'entrée, Starbucks a ajouté des flèches DecoMark de sa couleur verte emblématique, en réponse aux clients qui se plaignaient de ne jamais pouvoir repérer la présence d'un service au volant en arrivant sur le parking.
Dans l'espace de commande, Starbucks a créé le concept de barista numérique, permettant aux clients d'interagir directement avec de vrais baristas à l'intérieur du café. Le succès de cette initiative repose non seulement sur la technologie vidéo, mais aussi sur les suggestions qui s'affichent à l'écran pendant la commande, augmentant ainsi les chances de ventes additionnelles et simplifiant la carte complexe de Starbucks.
- Vous devez moderniser votre équipement de service au volant.
Lors de la rénovation de l'un de ses restaurants à Magnolia, en Arkansas, McDonald's a obtenu un permis de construire de 1.35 million de dollars pour l'aménagement de deux voies de service au volant, entre autres améliorations. L'enseigne prévoyait ainsi d' augmenter ses ventes au volant de 70 % à 75 % de son chiffre d'affaires total . Bien qu'il ne s'agisse que d'un exemple, il illustre le coût initial élevé lié à l'augmentation des ventes et souligne l'importance de s'assurer que son équipement est adapté aux évolutions de la conception des services au volant.
Pour optimiser l'efficacité de votre service au volant et gagner du temps, privilégiez les équipements permettant des mises à niveau sur site, comme la possibilité de basculer entre une configuration à une ou deux voies grâce à un système de voyants lumineux permettant aux employés de suivre les véhicules sur les deux voies. Un équipement nécessitant l'intervention d'un technicien pour de petits réglages peut indiquer qu'il est temps de moderniser votre établissement. La conception modulaire et sans fil des casques G5 de PAR permet aux employés de changer d'oreillette facilement en retirant et en remettant le boîtier de commande , réduisant ainsi les temps d'arrêt.
Les casques d'écoute pour le service au volant, dotés de la réduction du bruit et de l'annulation de l'écho, améliorent la compréhension des commandes, ce qui augmente la précision et la rapidité du service de votre équipe, car celle-ci n'aura plus à demander aux clients de répéter leurs commandes au milieu du bourdonnement des moteurs.
De l'installation de panneaux de confirmation de commande et de menus numériques à l'utilisation efficace des menus de prévente, il existe de nombreuses façons d'améliorer l'efficacité de votre service au volant. L'essentiel est d'identifier les points à améliorer dans le processus de commande et d'anticiper l'impact de ces changements sur vos besoins en matière de flux de travail, d'aménagement et d'équipement. Pour plus d'articles de blog sur le service au volant, consultez les rapports de PAR sur l' évolution des technologies du service au volant et sur l'utilisation de votre système de point de vente pour optimiser son efficacité.
