Voici un exemple d'activité de traiteur pour un mois dans un restaurant typique :
Commandes de Jane
$1,200
du déjeuner pour une réunion d'équipe.
Deux semaines plus tard, John commande
$850
pour l'intégration des nouveaux employés.
Priya demande un
$2,500
Devis pour une retraite de direction.
Jane revient avec un
$1,400
ordre.
Dans la plupart des systèmes de commande, cela représente trois clients, trois tickets et un devis en cours. Rien d'extraordinaire.
À l'exception de Jane, John et Priya, qui travaillent tous pour Acme Corp.
Vu sous cet angle, Acme ne représente pas trois clients. Il s'agit d'un seul compte avec trois acheteurs, 3 450 $ de commandes réalisées et un événement de 2 500 $ encore indécis. C'est peut-être l'un de vos partenariats les plus actifs dans le secteur de la restauration, et il y a de fortes chances que personne dans votre équipe ne le perçoive ainsi.
Cet écart est facile à gérer lorsque l'activité de traiteur est modeste. Mais à mesure que le programme se développe, il commence à vous faire perdre des clients que vous aviez déjà acquis.
Même activité, deux images très différentes
La gestion des commandes répond aux questions essentielles au bon fonctionnement de l'entreprise : qu'a-t-on commandé, quand faut-il livrer, où ? La gestion des comptes clients, quant à elle, répond aux questions qui déterminent la suite des événements : avec qui faites-vous affaire et comment évolue cette relation ?
Analysez l'activité Acme sous ces deux angles, et la différence est difficile à manquer.
| La vue de commande | Vue du compte | |
|---|---|---|
| Clients | Trois individus sans lien de parenté | Une organisation avec trois acheteurs |
| Revenu | Trois billets séparés | 3 450 $ provenant d’un seul compte |
| Citation de Priya | Un nouveau prospect, élaboré à partir de zéro | Une opportunité d'expansion de 2 500 $ avec un client confirmé |
| Si Jane change d'emploi | Un client a perdu | Un compte à risque, avec deux acheteurs potentiels encore à contacter. |
| Qui dans votre équipe sait | Celui qui prenait chaque commande | Toute personne qui ouvre le compte |
Ce qui passe inaperçu lorsqu'on ne voit que les commandes
La citation flatteuse est traitée comme une piste froide.
La demande de Priya, d'un montant de 2 500 $, est reléguée au même rang que toutes les autres. Personne ne fait le lien avec un compte qui a déjà passé trois commandes et en a été satisfait, et par conséquent, personne ne lui accorde l'urgence qu'elle mérite.
Ce compte discret passe inaperçu.
Ce que votre équipe sait disparaît avec la porte.
Lisez les signaux, puis choisissez vos actions.
La gestion de comptes ne consiste pas à appeler chaque client ayant déjà commandé un plateau de sandwichs. Une entreprise ayant passé une petite commande il y a six mois n'a peut-être plus besoin de vos services. L'objectif est d'identifier les comptes pour lesquels un petit coup de pouce rapporte gros.
Ces comptes émettent généralement des signaux clairs : plusieurs acheteurs, une offre importante en cours, des commandes plus fréquentes ou un compte habituellement actif qui devient soudainement inactif. Chaque signal requiert une action différente.
Exemple de cadre de référence : Savoir où concentrer ses efforts
| Signal | Ce que cela peut signifier | Votre déménagement |
|---|---|---|
| Plusieurs acheteurs d'une même organisation | Cette relation s'étend à travers les équipes. | Développez votre clientèle. Cartographiez vos clients et identifiez les services ou événements que vous n'avez pas encore couverts. |
| Une cotation ouverte de grande valeur | Les revenus sont presque atteints, mais ne sont pas encore confirmés. | Clôturez le suivi. Faites un suivi tant que la date de l'événement est encore proche. |
| Les commandes arrivent plus souvent | Le compte est en train de prendre l'habitude | Protégez-vous. Assurez une exécution impeccable et prenez une longueur d'avance sur la prochaine occasion. |
| Un compte actif devient silencieux | Un acheteur s'est désisté, ou un concurrent est entré en scène. | Reconquérir le terrain. Prenez des nouvelles, demandez ce qui a changé et contactez les autres acheteurs. |
| Une petite commande, il y a des mois | Peu d'engagement jusqu'à présent | Surveillez-le. Gardez-le visible sans effort. |
Vos différents niveaux de service varieront en fonction de votre marque et de vos clients. L'important, c'est le principe : chaque compte bénéficie d'un niveau d'attention différent.
Faites en sorte que les connaissances de votre équipe restent gravées dans les mémoires.
Chaque signal de ce tableau dépend d'une seule chose : le restaurant doit se souvenir de ce qu'il sait.
À l'heure actuelle, la plupart de ces souvenirs résident dans les personnes. Ils se trouvent dans la boîte mail d'un responsable de la restauration, dans un tableur partagé, dans une note d'agenda, ou tout simplement dans la mémoire de quelqu'un. Cela fonctionne jusqu'à un certain point. Une semaine chargée, un jour de congé maladie ou une démission suffisent pour que l'historique d'un compte disparaisse.
La solution consiste à transformer les connaissances clients en connaissances restaurant. Cela implique de centraliser les informations relatives aux acheteurs et contacts, à l'historique des commandes, aux prospects, aux devis, aux activités et aux prochaines étapes de chaque compte dans un espace partagé, afin que chaque membre de l'équipe puisse reprendre la relation là où son collègue l'a laissée.
C’est là qu’un CRM conçu pour le secteur de la restauration prend tout son sens. La commande de Jane, celle de John et le devis de Priya cessent d’être trois enregistrements distincts et se transforment en un récit cohérent sur Acme Corp. Et un récit, c’est une information exploitable par votre équipe.
Livrez la commande. Développez le compte.
Rien de tout cela ne remplace une excellente gestion des commandes. La réussite d'un traiteur repose toujours sur des commandes précises et livrées à temps. Mais honorer les contrats déjà signés et en prospecter de nouveaux sont deux tâches différentes, qui requièrent des outils différents.
PAR Catering est conçu pour faire les deux :
- Gestion de la relation client (CRM) et gestion de comptes relier les acheteurs individuels aux organisations pour lesquelles ils passent commande, afin qu'Acme apparaisse comme Acme.
- Gestion des prospects et des devis Maintenir la visibilité et le contexte des opportunités commerciales potentielles avant qu'elles ne se transforment en commande.
- Gestion des tâches et des activités Transformer « Je vous recontacterai la semaine prochaine » en une prochaine étape visible par toute l'équipe.
Votre prochaine grande opportunité de traiteur ne nécessite peut-être pas un nouveau client. Elle pourrait déjà se trouver dans un compte avec un deuxième acheteur, un devis en cours ou un historique de commandes inactif.
Il ne s'agit donc pas seulement de savoir combien de commandes traiteur vous avez, mais aussi quels comptes en sont à l'origine et lequel mérite d'être contacté cette semaine.
